Page 36 고등학교 마케팅과 광고 교과서

(4) 고객 관계 관리

고객 관계 관리(CRM: Customer Relationship Management)는 관계 마케팅
일대일 이 좀 더 구체적으로 진화한 것이다. 고객 관계 관리는 고객과 관련된 다양한 자료
마케팅
를 분석하여 고객을 분류하고, 분류된 고객을 대상으로 계층별로 최적의 방법을 통

데이터베이스 관계 하여 고객과의 관계를 유지하기 위한 마케팅 전략 중의 하나이다.
마케팅 마케팅
고객 관계 관리는 세분화한 고객별로 일대일 마케팅 활동을 펼친다는 의미에서 일
대일 마케팅을 포함하고 있으며, 고객의 데이터를 분석하여 고객을 세분화하는 의
[그림 Ⅰ-10] 고객 관계 관리의
개념 구조 미에서 데이터베이스 마케팅을 포함한다.

실천 마케팅 고객 지향 마케팅의 성공 사례 분석하기

신문 기사를 보고 산업 분야에서의 고객 지향 마케팅 사례를 분석해 보자.

고객 중심의 서비스 제공 기업

(주)제이스는 ISO(국제표준화기구) 탱크 컨테이너를 세척·유
지·보수하는 업체이다. 부산항에 인접한 경남 양산에 소재한 이
회사는 부산항에서 하역을 마친 빈 ISO 탱크 컨테이너를 세척, 보
수한 뒤 다시 물건을 채우고 떠날 때까지 보관하는 서비스를 제
공한다.
(주)제이스는 ISO 탱크 컨테이너를 하루에 40대까지 처리할 수
있는 넉넉한 설비와 1,200개까지 보관할 수 있는 넓은 야적장을 ISO 탱크 컨테이너
갖추고 있다. 또한 표준화·자동화한 설비와 숙련된 인력을 확보하고 있어서 완벽한 작업을 수행할 수 있다.
이 업체는 ISO 탱크 컨테이너의 세척, 유지·보수를 위한 개스킷, 밸브, 노즐, 게이지 등 모든 부품을 갖추고
있으며 각종 검사 장비와 숙련공을 보유하고 있어서 모든 형태의 수리가 가능하다. 지리적으로는 부산항과 인
접 거리(10km)에 있으며 뛰어난 고속도로 접근성과 함께 트럭 운송 회사들이 같은 구역에 있다는 것도 강점으
로 손꼽힌다. 이와 같이 완벽한 설비와 인프라를 갖추고 있으며, 한번 맺은 고객은 지속적으로 고객의 정보를
관리하여 ISO 탱크 컨테이너의 유지 보수 및 고객의 의견을 반영하는 고객 중심 서비스가 어우러져 이 회사는
발전을 거듭할 수 있었다.
•출처: 한국일보, 2016. 4. 7.

1. (주)제이스가 펼치고 있는 고객 지향적 마케팅의 핵심은 무엇인지 3개 이상 적어 보자.
2. 부모님이나 친지의 회사에서 고객을 대상으로 어떤 마케팅을 펼치는지 찾아 발표해 보자.

34 Ⅰ . 마케팅의 이해