Page 138 고등학교 기업과 경영 교과서

4 서비스 품질 관리 Plus 학습
서비스 품질 지수(KSQI: Korean
기업의 서비스 품질은 고객과 만나는 순간에 정해진다. 고객들은 과거의 경험, 구 Service Quality Index)
한국 산 업의
전, 광고 등으로 서비스 기대를 형성한다. 서비스 품질에
대한 고객들의
일반적으로 고객들은 기대 서비스와 지각된 서비스를 비교하게 되는데, 지각된 체감 정 도 를
서비스가 기대에 부응하거나 기대를 넘어서면 고객은 감동한다. 반대로 지각된 서 나타내는 지수
로, 기업의 상
비스가 기대에 부응하지 못하면 고객은 실망한다. 기업의 서비스 품질 관리는 소비 품 및 서비스
가치를 전달하는 접점(대면 채
자의 기대 서비스와 지각된 서비스의 차이를 이용하여 서비스 품질을 평가하는 것 널, 비대면 채널)에서 고객이 지
각하는 서비스 품질 수준을 평
이다. 가하여 서비스 이행률 관점에서
지수화한 것

탐
구
활동 다양한 품질 관리 방법 조사, 발표하기 개인 정보 능력

한국표준협회에서 품질 경영 활성화를 위하여 실시하고 있는 시상 및 인증 제도를 조사해 보자.

시상 및 인증

수행 Tip 홈페이지에 접속하여 자세히 살펴보고 시상 및 인증 로고를 제시한다.

국가 표준 인증 통합 정보 시스템 e나라표준인증(https://standard.go.kr) 홈페이지에서 표준, 인증, 기술 수준
의 정의를 조사하여 발표해 보자.

표준
인증

기술 수준

수행 Tip 표준, 인증, 기술 수준의 차이점을 적는다.

경영
이야기 ◯◯맥스 할랄 화장품 시장에 도전장

화장품 연구 개발 및 전문 기업 ◯◯맥스가 최근 급성장하고 있는 할랄 화장품 시장 선점을
위한 인증 작업을 마치고 본격적인 생산을 시작했다. ◯◯맥스는 지난 3월 세계 3대 할랄 인
증 기관 중 하나인 무이(MUI)로부터 국내 화장품 제조 기업 중 최초로 할랄 인증을 받았다.
할랄 화장품을 취급하는 기업은 할랄 전용 라인을 별도로 갖추어야 하며 원료도 별도로 관리
하는 등 까다로운 요건을 충족해야 한다. 하지만 할랄 인증 마크가 있는 화장품은 무슬림 여
성들이 안심하고 구입하기 때문에 짧은 시간에 인지도를 쌓을 수 있다.
인도네시아에서 ◯◯맥스는 화장품 50여 종을 생산하고 있으며, 2020년에는 300억 원의
매출을 거둘 것으로 예상하고 있다.
 할랄: 아랍어로 ‘허용된 것’이라는 뜻으로 이슬람교도인 무슬림이 먹고 쓸 수 있는 제품을 총칭  출처: 매일경제(2016. 7. 27.)

136 Ⅲ. 기업의 부문별 활동

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