Page 126 고등학교 기업과 경영 교과서

3 생산 관리 개념의 확대

생산 관리는 20세기 중반까지 제조업에 초점을 맞추어 왔으나 1970년대 이후부 제조업
일정한 원료로 물건을 만드는 것
터는 무형의 서비스가 주목을 받게 되면서 생산 관리 대상에 무형의 서비스까지 포 을 전문으로 하는 업
함하게 되었다.

따라서 오늘날 경영자들은 기존의 생산 관리 개념을 서비스 조직에도 동일하게
적용하고 있다. 서비스업의 생산 활동을 관리하는 용어로는 운영 관리(operation 서비스업
management)가 사용되고 있다. 재화를 생산하지는 않으나 그것을
운반, 배급, 판매하거나 생산과 소
이러한 제품 생산 관리와 서비스 운영 관리를 합하여 최근에는 생산 관리 비에 필요한 노동을 제공하는 산
업으로, 상업, 금융업, 보험업, 운
(production management)라는 용어 대신 생산 운영 관리라는 용어를 많이 사용 수업, 통신업, 관광업 등이 있음.

하고 있다. 제조업과 서비스업의 특성을 살펴보면 다음과 같이 정리할 수 있다.

유형 제품 형태 무형
가능(내구적) 보관성 불가능
재고 축적 가능 산출물 재고 축적 불가
적음 고객 접촉 많음
긺 반응 시간 짧음
대규모 설비 소규모
자본 중심 자본과 노동 집약 노동 중심
제조업 용이 품질 측정 일부 가능 서비스업

[그림 Ⅲ-12] 제조업과 서비스업의 특성 비교

현장 서비스 영역의 운영 관리 사례
이야기

서울 S호텔은 지난해에 이어 ‘2015 국가 고객 만족도(NCSI)’ 호
텔 서비스 부문에서 1위로 선정되었다. 고객이 미처 생각하지 못
한 세심한 부분까지 고려하는 CS 활동을 기본으로 삼아 온 덕분
이다. 서울 S호텔은 여기서 한발 더 나아가 고객의 만족을 창조
한다는 목표로 다채로운 상품과 서비스를 개선하고 있다. 이를
위해 2013년 ‘글로벌 럭셔리 호텔’을 목표로 전 객실과 야외 수영
장, 피트니스 클럽, 더 이그제큐티브 라운지를 리뉴얼하였다.
시설뿐만 아니라 개별 서비스에서도 고객 만족을 위해 노력하
고 있다. 특히 호텔 업계 최초로 도입한 ‘도어 투 도어(Door to
Door) 에스코트 서비스’는 호텔 현관에서 객실까지 물 흐르듯 안내하는 것으로 고객들에
게 좋은 평가를 받았다. 고객 만족 CS 활동 전담 인력을 배치하여 고객의 의견을 실시간
으로 공유하고 고객 불만 발생 시 전담 인력을 통해 사후 관리를 하고 있다. 또 전 직원
을 대상으로 매일 호텔 비전, 고객 감동 사례, 서비스 매뉴얼 등을 공유하고 있다.
출처: 매일경제(2016. 1. 5.)

124 Ⅲ. 기업의 부문별 활동

기업과경영-3단원-3차-수정.indd 124 2017-08-19 오전 11:36:44