Page 246 고등학교 마케팅과 광고 교과서

서비스 마케팅의 개념 및 종류

학습 목표 • 서비스 마케팅의 개념과 필요성을 설명할 수 있다.
• 다양한 서비스 마케팅의 종류를 조사할 수 있다.

핵심 질문 서비스 마케팅이란 무엇이고 왜 필요할까?

생각의 창

모바일 애플리케이션 서비스의 문제점은 무엇일까?

갑자기 특정한 음식이 먹고 싶다면 어떻게 해야
할까. 대부분의 사람들은 스마트폰을 꺼내어 맛집
을 검색하거나 배달 애플리케이션을 통하여 주문
을 할 것이다. 이러한 편리함 때문에 모바일 애플리
케이션은 급격한 성장세를 이어가고 있다.

하지만 모바일 애플리케이션을 사용하는 소비자
의 불만도 쌓여가고 있다. 이들이 가장 우려하는 것
은 신뢰성이다. 이용자 후기나 맛집 선정을 믿고 음

식을 주문했다가 낭패를 본 후 해당 후기가 허위로
작성되었거나 업주가 홍보 목적으로 조작했을 것
고객 만족은 고객과의 신뢰로부터 시작된다.
이라는 의심을 갖게 된 것이다.
따라서 모바일 애플리케이션이 지속적인 성장세를 이어가기 위해서는 고객과의 신뢰를 형성하는 것이
급선무다. 고객 만족은 고객과의 신뢰로부터 시작되기 때문이다.

이와 같은 예를 바탕으로 서비스 마케팅에 대하여 자세히 알아보자.

핵심 서비스 수명 주기 소비자 욕구의 다양화 서비스 마케팅 사람 중심의 서비스
용어 설비 중심의 서비스 제품 관련 서비스

244 Ⅵ. 서비스 마케팅