Page 248 고등학교 마케팅과 광고 교과서

3 서비스 마케팅의 필요성

현대 사회는 서비스에 대한 소비자들의 수요와 욕구가 증가함으로써 서비스가 기

업의 경쟁력을 좌우하는 서비스 경쟁 시대이다.

더
하나 알기 (1) 소비자 욕구의 다양화
소비자 욕구의 다양화
현대 사회의 소비자 욕구는 매우 다양해졌다. 욕구의 개념도 단순한 생존을 위한
외식업을 예로 들면, 소비자는 외식
을 통하여 식사를 해결하는 것 외에 욕구가 아니라 생활을 즐기는 측면으로 욕구의 개념이 변화되고 있다.
도 ‘즐거운 체험’, ‘재미있는 시간’을
누리는 것으로 욕구가 변화하고 있다.
(2) 기술의 진보

점차 다양해지는 소비자의 욕구를 효과적으로 충족하기 위해서는 더욱 진보된 형
태의 기술이 필요하다.

IT 기술이 발달함에 따라 이전에는 제공하지 못했던 방식으로 고객 관계 유지가
가능해졌고 이를 통해 기업에서는 추가적인 가치를 창출할 수 있게 되었다. 또한, IT
기술의 발달은 새로운 소비자의 욕구를 창출하기도 한다.

과거 가정이나 직장에서 유선 전화기에 만족하던 소비자들은 오늘날에는 휴대 전
화가 없는 생활을 상상하기 어려워졌고, 더 나아가 통화뿐만 아니라 SNS 서비스, 카

메라 등의 보조 서비스가 없는 휴대 전화는 상상할 수 없게 되었다. 이로부터 기술의
진보가 서비스 경제에 얼마만큼 다양한 영향을 끼치는지 알 수 있다.

더
하나 알기 (3) 국제화
서비스 경쟁 심화
오늘날 많은 기업들은 국제화에 따라 다국적으로 운영되면서 제공하는 서비스의
미국은 경우 과거 모든 항공 요금
과 노선, 여행사에 지불하는 커미션 범위가 점차 넓어지고 있으며, 직원들의 역량과 서비스의 품질 또한 높아지고 있다.
을 정부가 결정하고 통제하였다. 하
지만 현재는 항공사들이 개별적으 또, 해외여행을 떠나는 사람이 많아지면서 항공 서비스나 외식 서비스의 경쟁이
로 가격을 설정하고 노선을 결정할 더욱 치열해지고 있으며, 기업 인수・합병이 일반화됨에 따라 경영의 효율성을 높
수 있게 됨에 따라 이들 산업의 경
쟁 환경이 치열해졌다, 이기 위해 국제적인 서비스 기준을 따르고 있는 추세이다.

(4) 규제 완화

전 세계적으로 항공, 금융, 통신 등 여러 산업에서 정부의 규제가
완화되면서 개별 서비스 기업 또한 경쟁이 심화되고 있다. 즉, 정
부의 규제 완화로 여러 산업에서 기업 간 경쟁이 치열해지면서 경

영 컨설팅, 시장 조사, 기술 자문, 법률, 회계 등과 같은 전문 서비
스에 대한 수요가 증가하여 경쟁이 심화되고 있다.

246 Ⅵ. 서비스 마케팅