Page 247 고등학교 마케팅과 광고 교과서

1 서비스 마케팅의 이해

서비스 마케팅이란 무엇일까?

1 서비스 마케팅의 개념

서비스의 정의는 다양하지만 일반적으로는 고객과의
제품(product)
상호 작용을 통해 고객의 문제를 해결해 주는 일련의 사람 (people)
가격(price)
활동이라고 할 수 있다. 따라서 서비스는 전통적 마케 물리적 증거
4P (physical evidence) 3P
팅에서 제공하는 제품이 아니라, 제공하거나 판매하고 유통(place)
서비스 제공 과정
자 하는 매개체의 개념이다. (process of service assembly)
촉진(promotion)
한편, 서비스 마케팅은 제품 마케팅에서 볼 수 없는
[그림 Ⅵ-1] 서비스 마케팅 7P
서비스 제공 과정, 사람, 물리적 증거를 포함하고 있다.
따라서 서비스 마케팅은 서비스 제공자가 고객과 의사소통하고 고객에게 만족을 주
기 위해 4P(제품, 가격, 촉진, 유통) 이외에 3P(프로세스, 사람, 물리적 증거)의 요소

들을 믹스하여 행하는 모든 활동이다.

2 서비스 수명 주기

서비스 수명 주기(SLC: service life cycle)는 제품 수명 주기와 마찬가지로 시간
에 따른 매출을 기준으로 도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기 4단계로 구성되며, 각 단

계의 특성도 제품 수명 주기와 유사하다. 그러나 서비스의 특성상 경쟁자가 쉽게 모
방할 수 있어 도입기가 매우 짧다.

매출 특성: 급격히 증가한 경쟁, 높은 마진, 흑자, 세 특성: 경쟁 감소, 적은 현금 흐름, 이윤
분 시장 명확한 구분, 신규 기업 진입 감소, 시장 성장 속도 감소
전략: 경쟁 우위 전략 개발, 브랜드 선호 유도, 전략: 철수, 수확, 제거, 영업 비용 절
서비스 충성도 제고, 반복 구매 유도 감, 재활성화

특성: 낮은 경쟁, 낮은 이윤,
적자, 세분 시장 미구분
전략: 고객 참여 유도, 초기 수
용자 반응 확인, 촉진 유
인물 제공 특성: 극심한 경쟁, 세분 시장 명확한 구분, 시
장 성장 속도 둔화, 부실 기업 퇴출
전략: 영업 비용 감사, 특정 세분 시장에 집중,
보조 서비스 추가, 설득형 광고 사용
시간
도입기 성장기 성숙기 쇠퇴기
[그림 Ⅵ-2] 서비스 수명 주기
1. 서비스 마케팅의 개념 및 종류 245