Page 77 고등학교 기업과 경영 교과서

(2) 갈등 해결

갈등은 누구나 겪지만 대처하는 방식은 사람마다 다르다. 토머스(K. Thomas)와
킬먼(R. Kilman)은 사람들이 갈등 상황에 대처하는 방식을 타인 수용성(협조성)과

자기 주장성으로 유형화하고, 갈등 해결 유형을 다음과 같이 5가지로 제시하였다.

높
• 타협(Compromising): 양 당사자의 양보를 통해 양측 모두 제한된 관심사의 만 다
족을 얻으려는 전략 순응 협력
타인
• 순응(Accommodating): 자신의 목표나 관심사를 포기하고 상대방의 관심사를
수용성
만족시켜 주는 전략
• 회피(Avoiding): 갈등 문제를 다루지 않음으로써 갈등을 연기하거나 문제를 피하 타협
( 협조성
여 무시하는 전략
• 협력(Collaboration): 양 당사자의 관심사를 모두 만족시킬 수 있는 해결책을 찾
는 가장 이상적인 전략 ) 회피 경쟁
낮
• 경쟁(Competing): 상대방을 희생시켜서라도 자신의 목표를 달성하려는 전략 다
낮다 자기 주장성 높다
[그림 Ⅱ-21] 갈등 해결 방법

(3) 갈등 조장
갈등 조장은 경쟁을 통한 조직 구성원들의 발전을 유도하고 조직에 활력을 불어넣

기 위해 필요하다. 조직이 침체되었을 때, 응집력이 약화되었을 때, 새로운 아이디어
개발과 혁신이 필요할 때, 협동력 제고가 필요할 때 갈등 조장 전략을 사용할 수 있다.

3 조직 갈등 관리의 전략

조직은 갈등의 원인을 진단하고 이에 따라 상황에 맞는 갈등 해소 전략을 취한다. 조정과 중재
• 조정(conciliation): 제3자가 갈
조직 갈등 관리 전략으로는 조정과 중재, 상위 목표의 설정, 자원의 확충, 규정과 제도 등 당사자들 사이에서 화해를 이
끌어 내는 것
화, 커뮤니케이션 활성화, 조직 구조의 혁신 등이 있다.
• 중재(mediation): 제3자가 갈등
당사자들 사이에서 당사자들의
[표 Ⅱ-3] 갈등 관리 전략 욕구를 조율하는 것
당사자들 사이의 불만이나 요구 조건을 타협하게 하거나 제3자가 나서서 조
조정과 중재
정과 중재의 방법으로 합의를 유도한다.
두 당사자가 서로 협조할 수 있는 공동의 상위 목표를 설정하여 단합을 조성
상위 목표의 설정
한다.
인적 자원, 물적 자원의 제약으로 갈등 발생 시 직원 수를 늘리거나 임금을 인
자원의 확충
상하는 등의 방법이다.
조직의 뚜렷한 규정과 원칙이 없어서 책임 한계가 모호할 때 규율과 책임을
규정과 제도화
명확히 규정하여 그에 따라 움직이도록 한다.
조직 구성원 간 의사소통이 원활하면 오해의 소지가 줄고 갈등이 발생해도 초
커뮤니케이션 활성화
기에 해결할 수 있다.
조직 구성원들 간 돌아가며 갈등 부서끼리 인사 교환을 한다든지, 부문을 중
조직 구조의 혁신
재하는 상급 조정자를 두는 등의 방법을 취한다.

2. 조직 75

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