Page 214 고등학교 마케팅과 광고 교과서

구매 의사 결정 과정

학습 목표 •소비자 구매 의사 결정 과정을 단계별로 설명할 수 있다.
•소비자 구매 의사 결정 과정을 단계별로 발표할 수 있다.
•소비자 구매 후 평가 단계를 분석할 수 있다.

핵심 질문 구매 의사 결정은 어떻게 이루어질까?

생각의 창

구매를 망설이는 고객을 어떻게 도와줄 수 있을까?

의류를 구매하는 고객들은 대부분 매장에서
직접 옷을 입어 본 후 최종 구매를 결정한다. 어
떤 고객에게는 이 과정이 쇼핑의 즐거움 중 하
나일 수 있지만 어떤 고객에게는 매우 귀찮은
일일 수도 있다.

영국의 존 루이스(John Lewis) 백화점에서
는 의류를 구매하려는 고객의 빠르고 편리한 구
매 의사 결정을 위하여 매장 곳곳에 ‘스크린미
스크린미를 이용하면 가상으로 옷을 입은 모습을 볼 수 있다.
(scrin-me)’라는 인터랙티브 스크린을 설치했
다. 스크린미는 고객으로 하여금 탈의실에 가서 옷을 갈아입는 번거로움을 생략하고 스크린을 통하여 방
금 고른 옷이 자신에게 어울리는지 확인할 수 있는 시스템이다.
스크린미는 고객의 모습과 고객이 선택한 옷을 합성하여 보여 주고 다양한 상품을 비교, 검색할 수 있
게 하여 고객의 구매 결정을 도와줄뿐더러 구매 후 발생할 수 있는 불만의 요소를 사전에 방지하는 데 도

움을 주고 있다.
이와 같은 예를 바탕으로 소비자의 구매 의사 결정 과정에 대하여 알아보자.

핵심
용어 관여도 내적 탐색 외적 탐색 비보완적 방식 보완적 방식 기대 불일치 이론

212 Ⅴ. 소비자 행동