Page 254 고등학교 마케팅과 광고 교과서
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서비스 상품과 서비스 프로세스
학습 목표 • 서비스 상품의 의미와 종류별 특징을 발표할 수 있다.
• 서비스 브랜드 관리에 대하여 조사, 분류할 수 있다.
•고객의 의견을 반영하여 서비스 프로세스를 설계할 수 있다.
핵심 질문 서비스 상품은 무엇이고 어떤 과정으로 이루어질까?
생각의 창
저비용 항공사가 유지될 수 있는 방법은 무엇일까?
저비용 항공사는 기내 서비스를 줄이는 대
신 싼 운임으로 운행하는 항공사이다. 소비자
들은 저렴한 가격 때문에 저항공 비행사를 이
용하면서도 한편으로는 대형 항공사에 비하
여 열악한 비행 환경과 서비스에 대하여 어쩔
수 없는 불만을 갖게 된다.
이와 같은 문제점을 극복하기 위하여 저비
용 항공사에서는 다양한 서비스 상품을 제공
* 얼리버드 항공권: 조기 예약 항공권으로 통상 이용하는 날짜보다
한다. 영화관의 조조할인 서비스처럼 특정한 몇 개월 전에 미리 예약하는 것을 말하며 일반적으로 예약하는 것보
다 훨씬 저렴한 특가에 구입이 가능하지만 대신 환불이나 날짜 변경
요일의 첫 비행기를 이용하는 고객에게 선착
이 어렵다.
순으로 저렴한 항공권을 제공하기도 하고, 얼
리 버드 항공권을 적용하기도 한다.
또 짧은 비행 시간 동안이라도 특별함을 느낄 수 있도록 비행기 내부를 우주 공간과 하늘처럼 꾸미는
인테리어를 하거나 비행 중 지루함을 느끼는 고객에게는 저렴한 가격으로 포터블 게임기를 대여해 주기
도 한다. 이러한 서비스 상품을 통하여 상대적으로 낮은 브랜드 이미지를 극복하고 서비스의 가치를 높이
고자 노력하고 있다.
고객의 감동을 이끌어낼 수 있는 서비스 상품은 어떻게 창안해야 하는지 탐구해 보자.
핵심 편의 서비스 상품 선매 서비스 상품 전문 서비스 상품 서비스 브랜드
용어 서비스 프로세스
252 Ⅵ . 서비스 마케팅
