Page 259 고등학교 마케팅과 광고 교과서

2 서비스 프로세스

서비스 프로세스란 무엇일까?

1 서비스 프로세스의 뜻

더
서비스 프로세스란 서비스가 전달되는 과정 또는 활동의 흐름을 뜻한다. 고객이 하나 알기
서비스 프로세스 표준화
경험하는 서비스는 미용실의 커트, 택배 서비스 등과 같이 일정한 결과물이 나타나
서비스는 주로 사람에서 사람으로
는 것도 있지만 대부분의 서비스는 일련의 과정(process)으로서 흐름의 형태로 전 전달되기 때문에 정확히 측정되거
나 피드백을 받지 못하는 경우가
달된다. 따라서 서비스 프로세스는 서비스 상품 그 자체인 동시에 전달 과정인 유통 많다. 그러나 서비스의 프로세스를
명확히 규정하고 세부 체크 사항을
의 성격을 가지고 있다. 매뉴얼화하면 서비스 프로세스도
이러한 프로세스의 단계와 서비스 제공자의 능력은 소비자 눈에 품질, 또는 성과 표준화가 가능하다.

로 보인다. 그러므로 이것들은 서비스 품질을 결정하는 데 매우 중요한 역할을 하고
구매 후 고객의 만족과 재구매 의사에 결정적인 영향을 끼칠 수 있다.

2 서비스 프로세스 분류

서비스 프로세스는 서비스를 제공하는 데 소요되는 노동 집중도와 고객과의 상호
작용 또는 개별화 정도에 따라 4개의 영역으로 분류할 수 있다.

노동 집중도는 서비스를 제공하는 데 기계나 설비에 비하여 상대적으로 종업원의
노력이 얼마나 큰가를 나타낸다. 고객과의 상호 작용은 고객과 서비스 프로세스의

연관성을 뜻한다.
개별화는 서비스가 고객에 따라 개인화된 정도를 가리킨다. 고객과의 상호 작용
또는 개별화는 두 가지가 모두 높을 때(높음), 둘 중 한 가지만 높을 때(중간), 둘 다

낮을 때(낮음)로 구분할 수 있다.

[표 Ⅵ-3] 노동 집중도에 따른 고객과의 상호 작용

고객과의 상호 작용 / 개별화
구 분
낮음 높음

서비스 팩토리(service factory) 서비스 숍(service shop)
낮음
예) 운송업, 호텔, 리조트 예) 병원, A/S 센터
노동 집중도
대중 서비스(mass service) 전문 서비스(professional service)
높음
예) 소매 금융업, 학교, 도매업 예) 전문의, 변호사, 건축가

2. 서비스 상품과 서비스 프로세스 257