Page 261 고등학교 마케팅과 광고 교과서

2. 서비스 프로세스 설계

서비스 프로세스는 서비스 제공 과정을 시간의 흐름에 따라 구매 전 과정, 구매 과정, 구매 후 과

정으로 나눌 수 있다.

(1) 구매 전 과정
구매 전 과정에 이루어지는 서비스는 고객의 대기와 관련이 있기 때문에 대기 관리라고 한다. 식당
에서 음식이 제공되기까지 기다리는 시간, 극장에서 영화가 시작되기까지 기다리는 시간, 병원에서

진료를 받기까지 기다리는 시간 등이 모두 고객의 대기 상황에 해당한다. 구매 전 과정의 대기 관리
는 고객이 서비스를 받기 위하여 기다리는 시간을 효과적으로 관리하는 것이다.
제시된 사례와 같이 미용실에서는 고객이 매장에 입장한 이후부터 미용 서비스를 받기 전까지의
과정에 해당된다. 반갑게 인사하며 고객을 맞이하고 고객이 기다려야 할 때에는 편히 쉬며 기다릴 수

있도록 친절히 안내해 기다리는 시간이 길거나 지루하게 느껴지지 않도록 해야 한다.

(2) 구매 과정
구매 과정에서는 고객이 핵심 서비스를 이용하기 위하여 종업원 또는 기업의 다른 여러 자원과
직・간접적으로 접촉하게 된다. 이를 ‘진실의 순간(MOT: moments of truth)’이라고 한다. 진실의

순간은 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 결정적 순간이라고도 한다.
결정적 순간은 서비스 제공자가 고객에게 서비스의 품질을 보여 줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은
순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다.
따라서 미용실에서 제공하는 서비스에 대한 설명과 고객의 요구를 정확히 파악하여 서비스를 제공

해야 하며 고객의 관심사에 대하여 함께 이야기를 나누어 공감대를 형성하는 것이 좋다.

(3) 구매 후 과정
서비스 구매 후 고객의 반응은 만족과 불만
원인 결과
족으로 나누어질 수 있다. 이 중 문제가 되는
것은 고객이 불만족했을 때이다. 설비 과정 사람
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서비스 구매 후 나타나는 고객 불만의 원인 > > > > > >
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을 추적하여 어떤 것이 문제를 야기하는지를 > > > > > > 문제점
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확인하고 차후 미용실을 운영하는 데 보완하 > > > > > >
재료 환경 관리
여 적용할 수 있도록 한다. 문제점의 원인을 파
악하는 데 ‘피시본 다이어그램’을 이용하는 방
법도 있다. [그림 Ⅵ-6] 피시본 다이어그램

2. 서비스 상품과 서비스 프로세스 259