Page 264 고등학교 마케팅과 광고 교과서

서비스 품질 관리

학습 목표 • 서비스 품질 관리의 개념을 설명할 수 있다.
• 서비스 품질 관리의 특징 및 품질 평가 방법을 다양하게 구현할 수 있다.
• 고객 만족도에 따른 서비스 품질 관리의 중요성을 사례로 발표할 수 있다.

핵심 질문 서비스 품질 관리란 무엇이며 어떻게 평가될까?

생각의 창

서비스 품질을 높이려면 어떻게 해야 할까?

서비스 품질에는 서비스의 최종 결과물뿐만 아니라 최종 결과물을 제공하는 과정에서 고객이 느끼는
요소도 모두 포함된다. 고객이 제품을 구입할 때는 제품 그 자체의 품질이나 브랜드만을 고려하는 것이
아니라 매장의 분위기, 점원의 태도, 제품의 구비 정도 등과 같은 서비스 품질도 고려한다.

서비스 품질 관리는 제품의 품질 관리와는 매우 다른 특성을 가지고 있다. 서비스 품질을 향상시키기
위해서는 다음과 같은 10가지 사항을 유념해야 한다.

1. 고객의 요구를 정확히 파악하라.
2. 고객 요구의 핵심은 반드시 충족하라.

3. 체계적으로 서비스를 디자인하라.
4. 실패한 서비스는 즉시 정정하라.
5. 고객을 놀라게 하라.

6. 일선 직원들의 팀워크를 강화하라.
7. 종업원에게 서비스의 문제점을 물어보라.
8. 고객을 안심시켜라.
9. 서비스 품질은 사전에 확인하라.
10. 경영자가 먼저 일선 직원에게 서비스하라.

핵심
용어 서비스 품질 서비스 품질 관리 과정적 평가 결과적 평가 서브퀄 서비스 품질 평가

262 Ⅵ. 서비스 마케팅