Page 265 고등학교 마케팅과 광고 교과서

1 서비스 품질 관리의 이해

서비스 품질이란 무엇일까?

1 서비스 품질의 개념

서비스 품질은 사용자 중심, 제조 중심, 상품 중심, 가치 중심, 선험적 접근 등 어떤 서비스 품질의 개념
서비스 품질의 개념은 보는 관점에
관점으로 보느냐에 따라 차이가 있다. 따라 다양한 의미로 해석되지만 일
반적으로는 사용자를 중심으로 보
(1) 사용자를 중심으로 보는 서비스 품질 는 서비스 품질이 가장 널리 받아
들여지고 있습.
서비스 품질은 보는 사람의 눈에 따라 다르며, 개별 고객은 서로 다른 욕구와 필요

를 가지고 있다. 따라서 개별 고객의 선호를 가장 잘 만족시켜 주는 서비스 상품이 선험적(先驗的)
가장 품질이 높은 것으로 간주한다. 즉, 품질은 개인에 따라 다른 주관적 개념이며, 경험에 앞서서 인식의 주관적 형식
이 인간에게 있다고 주장하는 것
수요자의 관점에서 파악해야 한다는 관점이다. 또는 대상에 관계되지 않고 대상에
대한 인식이 선천적으로 가능함을
밝히려는 인식론적 태도를 말함.
(2) 제조를 중심으로 보는 서비스 품질

품질은 공학적인 방법이나 제조 방법과 관계가 있는 것으로, ‘요구에 대한 합치’로
정의한다. 일단 상품의 설계와 규격이 결정되면 이 기준에서 벗어나는 것은 품질의

저하로 보는 것이 공급자 중심의 관점이다.

(3) 상품을 중심으로 보는 서비스 품질
품질을 정밀하고 측정 가능한 변수로 보는 관점이다. 상품은 그것이 지닌 특성의
총합이며, 품질의 차이는 상품의 내용물이나 속성의 차이 때문이라고 본다. 이와 같

은 관점은 완전히 객관적이기 때문에 주관적인 고객의 취향, 욕구, 선호를 잘 설명
하지 못한다.

(4) 가치를 중심으로 보는 서비스 품질

품질을 가치와 가격으로 보는 관점이다. 양질의 상품은 ‘만족스러운 가격에 적합
성을 제공하는 상품’이라고 본다.

(5) 선험적 접근

품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제3의 실체로, 타고난 우월성을 뜻하는 것으
로 본다. 사람들은 반복된 노출, 즉 경험을 통해서만 품질을 인식할 수 있어서 품질

을 분석하기는 매우 어렵다는 접근 방법이다.
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