Page 268 고등학교 마케팅과 광고 교과서

3 3차원 품질 평가

3차원 품질 평가는 과정 품질, 결과 품질에 대한 평가뿐만 아니라 환경 품질에 대

한 평가가 추가된 평가 방법이다. 서비스 환경은 서비스 전달의 배경으로서 서비스
품질 평가에서 중요성이 높아져 가고 있다.

과정 품질
(전달 품질)
과정 품질

결과 품질
+ 서비스 = (상품 품질) 3차원
환경
품질
결과 품질

환경 품질

[그림 Ⅵ-6] 3차원 품질 평가의 평가 방법

서브퀄 서비스 품질 평가

서브퀄(servqual) 서비스 품질 평가는 고객이 서비스 품질을 평가하는 기존의 10개 차원(유형성, 신뢰성, 응답성, 능력, 예절,
신용도, 안정성, 접근 가능성, 커뮤니케이션, 고객의 이해)에서 중복되는 것을 제외하고 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 응답성
등의 다섯 가지 차원으로 구성된다.

신뢰성
서비스에 대한 신뢰를 바탕으로 정확하게
업무를 수행하는 능력 정도

응답성 확신성

고객에게 언제든지 준비된 서비스를 제공 고객에 대해 직원들의 능력, 예절, 신빙성,
하는 정도 서브퀼의 안정성을 전달하는 능력 정도
서비스 품질
결정 변수

공감성 유형성

고객에게 제공하는 개별적인 배려와 관심 눈으로 구분 가능한 설비나 장비 등 물리적
의 정도 으로 구성되어 있는 정도

<서브퀄의 5개 차원>

266 Ⅵ. 서비스 마케팅