Page 271 고등학교 마케팅과 광고 교과서

중단원 마무리
\

서비스 품질 관리에 대 1. 서비스 품질의 정의를 정리해 보자. (p.263)
하여 어떤 지식을 갖게
되었나요? •서비스 품질이란 고객의 와 를 비교 평가한 결과이다.

2. 서비스 품질의 특징을 정리해 보자. (p.264)

서비스 품질은 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 과 사람들의 주
관적 반응인 를 포함한다.

3. 3차원 품질과 서브퀄(SERVQUAL) 서비스 품질을 정리해 보자. (p.266)

신뢰성
과정 품질

3차원 서브퀄 유형성
품질 서비스 품질

응답성

성찰해 봅시다 학습한 내용을 얼마나 이해했는지 평가하고 성찰해 보자.

이해도
평가 기준
예 아니요
1. 서비스 품질 관리의 개념을 설명할 수 있다.
2. 서비스 품질 관리의 특징을 설명할 수 있다.

3. 서비스 품질 평가 방법을 다양하게 구사할 수 있다.
4. 고객 만족도에 따른 서비스 품질 관리의 중요성을 사례로 발표할 수 있다.

성찰 내용

3. 서비스 품질 관리 269