Page 267 고등학교 마케팅과 광고 교과서

2 서비스 품질 평가

서비스 품질의 평가는 어떻게 이루어질까?

1 과정적 평가

더
서비스는 무형성, 이질성, 동시성, 소멸성과 같은 특성이 있으므로 서비스 품질을 하나 알기
서비스의 특성
평가하는 것은 매우 어려운 일이다.
① 무형성(無形性): 제품과 달리 형태
정확한 서비스 품질 관리를 위해서는 객관적이고 타당한 방법으로 서비스 품질 평 가 없음. 따라서 소비자들이 서비스를
선택하고 평가하는데 많은 어려움이
가가 이루어져야 한다. 고객이 평가하는 서비스 품질은 두 가지 측면이 있는데, 서 있음.
② 동시성(異質性): 서비스는 생산과
비스의 기능적 품질인 과정(process)과 서비스의 기술적 품질인 결과(outcome) 소비가 동시에 발생함. 즉, 미용사가
로 나누어 볼 수 있다. 머리를 만지는 것이 서비스 생산인
동시에 소비 과정.
서비스 품질의 과정적 평가는 서비스의 기능적 품질로서 고객이 서비스 상품을 ③ 이질성(異質性): 대량 생산을 통해
표준화한 제품들과 달리, 서비스는 제
얻는 전달 과정의 품질, 다시 말하면 어떻게(how)에 해당하는 품질을 평가하는 것 공자, 구매자, 제공 상황에 따라 품질
에 차이가 있음.
이다. ④ 소멸성(異質性): 서비스는 생산과
동시에 소비가 이루어지며, 보관이 불
[표 Ⅵ-4] 과정적 평가의 기준과 개념 가능 함.

기 준 개념
태도와 행동 친절하고 자발적으로 고객 문제를 해결하려는 접점 직원의 관심과 배려

입지, 운영 시간, 운영 시스템, 직원 운용 등이 고객의 서비스 접근성을 높이도록
접근성과 유연성
설계되고 융통성 있게 운영되는 것
서비스 제공자, 직원, 시스템이 고객과의 약속을 지키고 진심으로 고객을 위하여
신뢰성
서비스를 수행한다는 믿음
서비스 회복 서비스 실패 시 언제든 적극적으로 곧바로 수정해 주는 것

2 결과적 평가

서비스 품질의 결과적 평가는 서비스의 기술적 품질로서 고객이 서비스를 통해 얻
는 결과의 품질, 즉 무엇(what)에 해당하는 품질을 평가하는 것이다.

[표 Ⅵ-5] 결과적 평가의 기준과 개념

기 준 개념
전문성과 기술 고객의 문제를 전문적으로 해결하는 데 필요한 지식과 기술

3. 서비스 품질 관리 265