Page 270 고등학교 마케팅과 광고 교과서

중단원 고객 만족도에 따른 서비스 품질 관리 사례 조사 발표
수행 활동
조사 및 발표하기(○개인 ●모둠)

수행 안내 고객 만족도에 따른 서비스 품질 관리의 중요성을 사례를 통하여 발표해 보자.

삼성전자의 한 스마트폰은 출시된 지 얼마 되지 않
아 충전 중 배터리가 폭발한다는 여러 건의 신고가
접수되었다. 이에 삼성전자는 기존에 판매된 전 세계
의 제품들을 모두 배터리 결함이 해결된 신제품으로
교환해 주는 리콜을 실시하였다.
해당 기업의 브랜드 명성을 얻을 수 있었던 과감한
A/S 정책이 발빠른 대처를 할 수 있도록 하였고 소비자들은 이러한 대처에 만족을 느
껴 청약 철회를 신청한 인원은 전체 소비자 중 4%에 불과하였다.

준비하기

5명을 한 모둠으로 하여 모둠원은 조사를 위한 계획을 세우고 역할을 나눈다.

실행하기

수행 팁 각각의 모둠에서는 서비스 품질 관리를 통하여 고객 만족도를 높인 사례를 조사하
제시된 기업의 정보가 더 많이 필 여 정리한다.
요할 때에는 해당 기업의 홈페이지
등을 방문하거나 인터넷을 통해 기
•제품 사례 및 상황
사 등을 검색한다.
-

•서비스 품질 관리 효과
-

수행 팁 발표하기
모둠 수행 내용을 다른 모둠에게
정확히 전달하려면 어떻게 해야할 각 모둠에서는 조사한 사례와 내용, 그리고 서비스 품질 관리가 고객 만족에 어떠
지 생각하면서 함께 발표 자료를 한 영향을 미쳤는지를 발표한다.
만든다.

268 Ⅵ . 서비스 마케팅