Page 266 고등학교 마케팅과 광고 교과서
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2 서비스 품질의 특성
과거에는 서비스 품질을 과정 품질과 결과 품질로 나누어 설명했지만 최근에는 여
더
하나 알기
서비스 품질의 중요성 기에 기대와 성과의 비교, 이미지, 객관적 품질과 인식된 품질 등을 추가하여 서비
① 기업 이익에 기여: 서비스 품질은 스 품질의 특성을 설명한다.
기존 고객 유지 및 신규 고객 창출 효
과로 기업 이익에 기여함.
② 기대와 성과의 비교: 서비스 품질 (1) 과정 품질과 결과 품질
평가 좋으면 생산성도 좋아져 기업
성과에 기여함. 서비스 품질은 서비스 제공의 과정과 결과, 즉 과정 품질과 결과 품질로 나누어 살
③ 고객의 평가: 서비스 품질 평가
주체는 기업이 아니라 고객이므로 펴볼 수 있다. 과정 품질(기능적 차원)은 고객이 서비스 받는 방법 또는 고객이 경험
고객의 욕구나 기대를 철저히 반영
해야 함. 하는 서비스 제공 과정이다. 예를 들면 직원들의 용모나 행동 및 근무 태도 등을 통
④ 직원과 고객 간의 상호 작용: 서비 해 서비스 품질을 인식하는 것을 말한다.
스는 직원과 고객 간 상호 작용의 결
과임. 따라서 고객에 대한 맞춤 서비 결과 품질(기술적 차원)은 고객이 기업과의 상호 작용에서 무엇을 받느냐를 나타
스 제공이 중요함.
낸다. 이는 서비스와 관련해 생산 과정이나 구매자와 판매자의 상호 작용이 끝난 뒤
고객에게 남는 것을 말한다.
(2) 기대와 성과의 비교
소비자들은 인식한 서비스 품질은 서비스 기업에서 제공해야 한다고 느끼는 소비
자들의 기대와 기업에서 제공한 실제 성과를 비교하는 데에서 나온다. 이렇게 서비
스 기대와 성과를 비교함으로써 서비스 품질이 인식되는데, 이는 소비자의 기대와
성과 사이에 있는 불일치의 정도와 방향으로 볼 수 있다.
소비자들은 여러 가지 영향 요소에 의하여 구매 이전에 서비스에 대한 기대를 가
지며, 이러한 기대와 소비자들이 실제로 제공받는 서비스의 성과를 비교하여 서비
스의 품질을 인식한다.
(3) 이미지
기업의 이미지는 서비스에 매우 중요하며, 서비스 품질을 평가할 때에도 여러 가
지로 영향을 미친다. 만약 서비스 기업에서 좋은 이미지를 가지고 있다면 사소한 실
수는 아마도 용서될 수도 있을 것이다. 이와 같이 품질의 인식 이미지는 필터처럼 여
과하는 작용을 할 수 있다.
(4) 객관적 품질과 인식된 품질
서비스의 품질은 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징(객관적 품질)뿐만 아니
라 사람들의 주관적인 반응(주관적 품질)을 포함한다. 이때의 인식된 품질은 소비자
가 보편적으로 우월하다고 판단한 서비스 품질이다.
264 Ⅵ. 서비스 마케팅
