Page 269 고등학교 마케팅과 광고 교과서

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마케팅 우리나라의 주요 서비스 품질 지수

•한국 서비스 품질 지수
한국 서비스 품질 지수(KS-SQI: Korean Standard-Service Quality Index)
는 국민 행복을 위한 고품질 서비스 요구 증가에 부응하고, 급속한 세계화
에 따른 선진 서비스 접촉 기회가 증대함에 따라 우리나라 실정에 맞는 서
비스 품질 측정 방안의 도입이 절실히 요구되는 상황에서 2000년에 등장
한 개발 모형이다.
한국 표준 협회에서 주관하는 KS-SQI는 서비스 산업의 품질 평가를 위
하여 개발된 국내 첫 서비스 품질 평가 지수이다. KS-SQI는 서비스의 고
유한 특성을 반영한 다차원적인 모형으로서, 일반적인 서비스 업종에서 널 <한국 서비스 품질 지수>
리 사용하고 있다.

•한국 산업의 고객 만족도
한국 산업의 고객 만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)
조사는 한국능률협회 컨설팅의 주관하에 1992년 이래 매년 실시하여 언론
에 공표하고 있다. 이러한 조사는 한국 산업의 주요 제품 및 서비스에 대
한 고객의 만족도 수준을 측정하여 각 산업 및 기업의 현재 위치를 확인하
고, 고객의 불만 요인을 추출하며 향후 관련 산업 및 기업의 고객 만족 경
영 전략 수립을 위한 기초 자료를 제공하는 데 의의가 있다.

<한국 산업의 고객 만족도>

•국가 고객 만족도 지수
국가 고객 만족도 지수(NCSI: National Customer Satisfaction Index)는
미국 고객 만족도 지수(ACSI)를 바탕으로 개발한 지수이다. 미국 고객 만
족도 지수는 기업, 산업 및 국가 경제 성과를 평가하기 위해서 고객 만족
이라는 체감 서비스를 측정하는 평가 시스템으로, 1989년에 개발된 스웨
덴 고객 만족도 지표(SCSB)를 바탕으로 1994년에 개발하였다. 최초 개발
당시 34개 산업 200개 기업을 대상으로 결과를 발표하였으며, 이후 ASCI
를 바탕으로 1996년에 노르웨이 고객 만족 지표(NCSB)를 소개하였고, 노
<국가 고객 만족도 지수>
르웨이 12개 산업, 42개 기업에 대한 조사 결과를 발표하였다.
우리나라는 한국생산성본부가 국가 고객 만족도 지수(NCSI)라는 명칭으
로 채택하였다.

활동 위 내용은 서비스 품질 또는 고객 만족에 대한 품질 지수이다. 고객 만족을 위해서는 서비스도 중요하지만 제품 자
체의 품질도 중요하다. KSA한국표준협회(http://www.ksa.or.kr) 사이트를 검색하여 우리나라에서 사용되고 있는
여러 가지 품질 지수들을 알아보자.

3. 서비스 품질 관리 267