Page 260 고등학교 마케팅과 광고 교과서

사례 탐구 서비스 프로세스 설계

다음은 미용실에서 이루어지는 서비스 프로세스의 예이다.

1. 미용실 서비스 프로세스

•매장 청소 및 미용 기구와 재료 준비
구매 전 과정 준비
•기타 매장 비품 및 거스름돈 준비

손님 “어서 오세요”, “안녕하세요? 오랜만이시네요.”
맞이 단골 고객은 반드시 기억할 수 있도록 함.

“◯분 정도 기다리셔야 할 것 같습니다.”
예
만석 대기 대기 시간 안내로 고객 불만 요소 사전 방지
여부 안내 “매장에 음료와 커피가 준비되어 있습니다.”
“잠시만 기다려 주세요.”
아니요

좌석 “이쪽으로 앉으세요.”
안내 손바닥과 팔을 펴서 방향을 안내함.

구매 과정
“무엇을 도와드릴까요? “어떻게 해 드릴까요?”
주문 주문 시 전문가적 의견을 제시하되 강요하지 않음.
안내
기본 가격 및 옵션 가격 안내

고객이 불편하지 않도록 상황에 맞게 대처
서비스 서비스 제공 중에 일상생활이나 고객의 관심사에 대한 대화를 적절
제공 히 유도하여 관계 형성
신속한 서비스 제공이 중점
고객 불만
사항에 적극
적으로 대처 고객 예 계산 배웅
만족

“서비스는 마음에 드셨습니까?” “고맙습니다. 안녕히 가세요.”
아니요
“계산해 드리겠습니다. ◯◯원입니다.” “고맙습니다. 좋은 하루 되세요.”
“◯◯원 받았습니다(카드 받았습니다).” 고객이 다시 방문하고 싶은 마음이
“서명 부탁드립니다.” 들도록 마지막까지 정성을 다함.

구매 후 과정 사후 •고객 만족, 불만족 요소 분석
관리 •분석 내용을 서비스 프로세스에 반영

258 Ⅵ . 서비스 마케팅