Page 257 고등학교 마케팅과 광고 교과서
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3 서비스 브랜드 관리
소비자는 같은 서비스라도 브랜드 이름이 있는 서비스에 더 긍정적인 반응을 보인
다. 브랜드 충성도가 높은 소비자는 서비스 재이용률이 높으므로 브랜드 자산은 서
비스 기업의 경쟁 우위를 이루는 데 핵심 요소가 된다.
(1) 서비스 브랜드의 뜻
서비스 브랜드란 서비스 판매자가 자신의 서비스를 식별
하는 동시에 다른 경쟁자의 서비스와 구별하기 위하여 사용
하는 이름, 문자, 기호, 도형, 디자인 또는 이들의 결합을 말
한다.
(2) 서비스 브랜드의 요소
서비스 브랜드의 핵심은 기업의 이름이다. 기업의 이름을
상징하는 심벌(symbol)과 로고(logo)는 기업을 경쟁사와
구별하는 역할을 한다. 또한 직원의 유니폼, 서비스 기업의
설비, 간판 등도 서비스 브랜드를 대표하는 요소이다.
(3) 제품 브랜드와 서비스 브랜드의 차이
치약과 같은 편의품을 구매할 때에는 마트에 진열되어 있 서비스 브랜드의 핵심은 기업의 이름이다.
는 제품의 특징이나 용량, 가격 등을 비교하면서 여러 제품
을 번갈아 가며 구매할 수 있다. 그러나 머리 염색이나 파마를 할 때는 평소 이용하던
미용실을 찾게 된다. 서비스 이용 결과나 비용, 기존의 적립금 사용 등에 대한 위험
부담이 있어 미용실을 선뜻 바꾸기가 쉽지 않기 때문이다.
서비스 브랜드는 제품 브랜드에 비하여 정보 수집의 노
기능적
력, 금전적 전환 비용, 서비스 결과 등의 위험 부담이 높다. 콘셉트 (예) 에스원의 세콤(안전)
또한 이러한 까닭에 서비스 브랜드는 제품 브랜드에 비하
여 브랜드 전환이 더 적게 발생한다.
(4) 서비스 브랜드 관리의 중요성
서비스는 무형성의 특징이 강하게 나타난다. 따라서 소 상징적 체험적
콘셉트 콘셉트
비자들이 자사의 서비스와 경쟁자의 서비스를 명확히 구
별하고 호의적인 태도를 형성하여 지속적으로 자사의 서 (예) 호텔 신라 (예) 에버랜드의 ‘캐리비안 베이’
비스를 이용할 수 있도록 하는 서비스 브랜드 관리가 매우 [그림 Ⅵ-5] 서비스 브랜드 콘셉트 관리
중요하다.
2. 서비스 상품과 서비스 프로세스 255
